Для многих обращение в больницу начинается со звонка в контактный центр. Если после первого разговора осталось неприятное впечатление, этот разговор может стать последним – человек просто не дойдет до врачей и не получит помощь, которая ему необходима. Как работает кол-центр больницы? Какие вопросы удается решить? И что помогает сотрудникам сохранять самообладание?

Рассказывает руководитель Контактного центра ГКБ им. В. В. Виноградова Анна Емельянова.

– С какими вопросами обращаются в кол-центр?

– С самыми разными. Иногда потому, что люди не очень понимают, куда звонят. А иногда не представляют, что им вообще делать в сложившейся ситуации – куда обращаться, как это сделать, какая должна быть последовательность действий. В общем, ни начала, ни конца. Самый простой пример: «Мне плохо, я хочу лечь в больницу – можно мне сейчас подъехать, скажите куда». Наши девочки начинают объяснять, как действовать в случае экстренной ситуации, как – в плановой и как понять, где плановый случай, а где экстренный.

– Значит, ваш телефон работает как телефон спасения?

– А еще как «телефон психологической помощи», «городская справка» и «бюро находок». Но мы прежде всего справочная служба, маршрутизатор, «регулировщики движения», если так можно выразиться.

Наш центр объединяет две службы: кол-центр Клинической больницы № 64 и Родильного дома № 4, – которые входят в холдинг «ГКБ им. В. В. Виноградова». Телефон роддома работает в режиме 5/2, телефон больницы – в режиме 24/7. Но ни один звонок не пропадает. В нерабочее время, в выходные или праздничные дни обращения в роддом переводятся на телефон больницы. Получить общую информацию можно и здесь.

Звонки в роддом в основном касаются состояния пациенток, рожениц, малышей, процесса наблюдения беременности и родовспоможения, условий получения тех или иных услуг по договору, заключения контрактов и перечня услуг в рамках ОМС и тому подобного.

У больницы перечень вопросов шире. А людям порой необходима и не больница вовсе, а скорая помощь, поликлиника, страховая компания, департамент здравоохранения и так далее. Мы стараемся помочь сориентироваться и в общих вопросах городского здравоохранения. Хотя львиная доля звонков все-таки касается работы наших медицинских учреждений.

– Какие звонки и вопросы точно в вашей компетенции?

– Наша главная задача – показать человеку верное направление – куда, когда, как и к кому он может обратиться. Все целевые звонки условно можно поделить на группы. Первая – это общая информация по больнице: какие есть отделения, какие врачи, как они принимают, где находятся, как проехать. Вторая группа – о пациентах, которые уже на госпитализации: их состояние, переводы, возможность беседы с врачом, посещения и т. д. Сейчас доля таких звонков резко выросла, поскольку посещения пока запрещены. А вопросов в ситуации, когда люди лишены возможности прийти и что-то увидеть своими глазами, становится только больше.

– А во всех ли больницах есть кол-центр?

– Сегодня многие медицинские учреждения переходят на формат единого контактного центра – одна точка входа для всех обращений граждан. Но все ли больницы применяют такой подход, я, к сожалению, не могу сказать.

В нашей больнице кол-центр существует более четырех лет. На данный момент мы работаем в системе, разработанной специально для нашего медицинского учреждения, она объединяет все филиалы холдинга.

– Медицинская информация по телефону – не противоречит ли это этике?

– Порядок предоставления медицинской информации действительно очень строго регламентирован. Трудно иногда донести до родственника, что оператор кол-центра никогда не озвучит диагноз, назначения, перспективы и прогнозы. На это имеет право и обязан отвечать только лечащий врач.

Еще одна большая группа звонков – это запись на прием. И так называемая группа «Прочее». Иногда просто диву даешься, какие могут быть удивительные и неожиданные вопросы – от потерянной челюсти во время госпитализации до оставленных где-то вещей.

И отдельная тема – это попытки получить по телефону контактного центра медицинскую консультацию. Подробно начинают рассказывать, что случилось, описывать симптомы и ждут от оператора ответа. Наши девочки, конечно, отвечают: «Нет, нет, нет! Мы не врачи».

Бывают ситуации, когда люди уже были на приеме, но что-то постеснялись или не сообразили спросить – пытаются узнать в кол-центре. Пытаемся убедить, что такие ответы – только у доктора, причем на очном приеме. Вообще, принимая на работу сотрудников, мы намеренно не ищем кандидатов с медицинским образованием. Чтобы не было соблазнов «лечить по телефону».

– А напрямую с врачами вы пациентов соединяете?

– Очень редко и только после предварительного созвона с врачом. Кратко описываем ситуацию, спрашиваем, сможет ли он поговорить сейчас, можно ли позвонить позже или эти вопросы вообще только для личного визита в больницу. Нередки просьбы: «Я у вас лечился два года (5,10 и т. д. лет) назад. У вас такая замечательная была доктор Ирина – можно мне с ней поговорить?». В таких случаях мы врача вообще, как правило, не беспокоим – много воды утекло, без очного приема не обойтись.

Иногда наши администраторы сами консультируются у медиков – чтобы понять, к какому же специалисту направить звонящего. Порой озвучивают такой диагноз, который и выговорить-то невозможно. Связываемся с врачом приблизительно по профилю, озвучиваем ему эту непереводимую (а иногда и неправильную) игру слов и вместе с ним выясняем, куда человека направить.

– А были случаи, когда работники кол-центра помогли спасти жизнь?

– Часто бывают ситуации, когда пациент с определенными симптомами не хочет в силу каких-то причин обращаться в скорую помощь или приезжать экстренно. Но ряд заболеваний и состояний требуют экстренного медицинского вмешательства, даже если самому кажется, что не все так страшно. В этом случае наши администраторы настоятельно рекомендуют обратиться за медицинской помощью – вызвать бригаду скорой, потому что заочно невозможно определить степень экстремальности ситуации.

– Не секрет, что в контактный центр звонят не с благодарностями, а в случае каких-то конфликтных ситуаций «больница – врач – пациент – родственники». Вы всегда на стороне больницы?

– Мы не можем, не имеем права принимать чью-то сторону. Главное, чему учит работа в больничном кол-центре, – нет абсолютных истин и однозначных, а тем более очевидных ситуаций. Когда я три года назад пришла на должность руководителя, это стало одним из самых больших откровений.

Я несколько недель тоже сидела непосредственно на звонках. Только с опытом приходит понимание, что каждый случай индивидуален и сложен. Как бы очевидно все ни выглядело. При более глубоком погружении ситуация может оказаться прямо противоположной. Для того, чтобы разобраться, необходимо учитывать точки зрения и позиции всех участвующих сторон, нормы законодательства, массу других факторов.

Наша задача – максимально четко, без эмоций способствовать тому, чтобы ситуация разрешилась. В рамках своей компетенции, то есть осуществляя информационную поддержку. Не больше, но и не меньше.

Контактный центр – это передовой окоп. Мы принимаем на себя первую, самую эмоциональную волну любого конфликта. Мы обязаны снизить накал эмоций и перевести вопрос из эмоционального в конструктивное русло.

– Как в негативных ситуациях удается сохранять самообладание?

– Надо обладать повышенной стрессоустойчивостью. Уметь абстрагироваться от ситуации, быть над ней, иметь мощную психологическую защиту. Да, бывает очень тяжело. Но надо уметь понимать, что все люди разные и в следующий раз в трубке прозвучит не агрессия, а совсем другое.

Всегда – и обязательно при приеме на работу – говорю своим сотрудницам, что сюда звонят или люди, страдающие недугами, или их родственники. И те и другие находятся в трудной, экстремальной ситуации. К ним подходить с обычными мерками нельзя. Нельзя обижаться. Нужно любить работать с людьми, хотеть им помочь. Уровень эмпатии должен быть повышенным. Хотя настоящим эмпатам на такой работе тоже тяжело – свою жалось, сострадание и сочувствие приходится сдерживать.

Администратор кол-центра должен обладать критическим мышлением, четко понимать причинно-следственные связи тех или иных ситуаций, владеть грамотной устной речью. Важно уметь доходчиво, простыми словами, но при этом вежливо и корректно выйти из любой ситуации. А они, поверьте, бывают разными.

– Вы несколько раз упоминали своих «девочек» – коллектив исключительно женский?

– Мы и мужчину приняли бы к себе с удовольствием. Но пока так – одни девочки. Возраст от 30 до 48, с очень разным образованием и жизненным опытом, но обладающие вот теми качествами, которые я перечислила. Потому и текучки у нас практически нет. И проверенные кадры мы чаще теряем из-за ухода в декретный отпуск, чем по каким-то другим причинам.

С благодарностями специально в кол-центр, конечно, не перезванивают. Но в разговоре бывает и спасибо нашим девочкам говорят за помощь, и здоровья желают. А доброе слово и администратору кол-центра приятно.

Автор: Наталья Тришневская